Unreasonable Hospitality

Guidara 的书是客户体验方面的大师级作品，超越了餐饮行业。他的叙事使非凡待客之道的原则栩栩如生，使复杂的概念变得易于理解并可立即应用。这本书的优势在于其务实的框架——读者不仅了解为什么非凡的服务很重要，而且还确切地了解如何实施它。虽然某些示例可能看起来是特定于餐厅的，但 Guidara 巧妙地展示了核心原则如何在各个行业中应用，从科技初创公司到零售连锁店。

Will Guidara 是前 Eleven Madison Park 的共同所有人，在他的领导下，该餐厅成为世界排名第一的餐厅，并获得了米其林三星。他共同创立了餐饮集团 Make It Nice，并且是 Thank You 的创始人，这是一家酒店公司，致力于帮助各行各业的企业创造非凡的客户体验。Guidara 的作品已在世界各地的主要出版物上发表，并且他已成为备受欢迎的酒店和领导力演讲者。

麦迪逊公园十一号的转型

Will Guidara 在 Eleven Madison Park (EMP) 的经历是不合常理的待客之道的中心案例研究。当 Guidara 在 26 岁时接手时，EMP 是一家苦苦挣扎的二星级小酒馆，在纽约市餐厅调查中一直排名垫底。转折点出现在他和厨师 Daniel Humm 决定彻底重新思考他们的待客之道时。

第五十名的启示

在EMP在一次重要的餐厅调查中垫底（第50名）后，Guidara和Humm意识到他们需要从根本上改变他们的方法。他们不再仅仅专注于完善食物，而是开始专注于整个客户体验。这促成了他们著名的座右铭：“我们不是在做餐饮生意；我们是在创造幸福。”

不合常理的款待的核心框架

1. 服务与款待的区别

Guidara 区分了一个至关重要的区别，这构成了他哲学的基石：

• 服务: 高效且专业地满足期望
• 款待: 以建立情感连接的方式超越期望

这种区别改变了企业处理客户互动的方式。服务是把事情做对；款待是让人们感觉良好。

2. 非凡待客之道的四大支柱

支柱 1：情感连接

创造在情感层面引起共鸣的体验，而不仅仅是满足功能需求。这包括：

• 了解客户的情绪状态和需求
• 创造展现真诚关怀的个性化时刻
• 建立关系，而不是完成交易

支柱 2：惊喜与愉悦

超越客户期望，创造令人难忘的“哇”时刻：

• 意外的升级或免费赠品
• 基于客户偏好的个性化服务
• 创造客户将与他人分享的故事

第三支柱：团队赋能

赋予一线员工自主权和权力来创造非凡的体验：

• 信任团队成员做出以客户为中心的决策
• 创建能够促进而非限制卓越服务的系统
• 嘉奖超越自我的员工

支柱 4：持续创新

不断寻找超越期望和改善客户体验的新方法：

• 定期举行头脑风暴会议，以产生新的酒店服务理念
• 测试和改进新方法
• 始终领先于客户的期望

实用实施策略

创建 "Wow" 文件

Guidara 在 EMP 餐厅引入了“惊喜”档案的概念——这是一个收集创造非凡客户体验的想法的集合。这包括：

• 个性化的生日庆祝活动
• 为回头客提供的特殊菜单项目
• 意想不到的礼物或升级
• 基于客户兴趣的定制体验

小举动，大力量

许多非凡待客之道的最具影响力的时刻花费很少，但创造了巨大的价值：

• 记住客户的姓名和偏好
• 在服务问题后进行跟进
• 发送手写的感谢信
• 提供意想不到的免费物品

建立热情好客的文化

创建一个以非凡待客之道为常态的组织需要：

• 招聘时注重态度和同理心，而不仅仅是技能
• 对待客之道原则进行全面培训
• 定期举行团队会议，重点关注客户体验
• 建立奖励卓越服务的认可体系

餐厅之外的应用

科技公司

• 个性化的入职体验
• 主动的客户支持
• 意想不到的功能赠送或升级
• 以人为本的设计方法

零售业务

• 个人购物协助
• 意外的折扣或礼物
• 记住客户偏好
• 创造难忘的店内体验

专业服务

• 超越合同义务
• 提供意想不到的增值服务
• 与客户建立真诚的关系
• 创造难忘的客户体验

衡量成功

Guidara 强调，衡量非凡待客之道的标准应为：

• 客户忠诚度和留存率
• 口碑推荐
• 客户满意度评分
• 员工敬业度和满意度
• 溢价能力

实施要点

1. 从小处着手：从一个小方法开始，超出预期
2. 授权你的团队：允许一线员工做出不合常理的事情
3. 关注情感影响：创造能够引起情感共鸣的体验
4. 衡量重要的事情：追踪客户忠诚度和口碑
5. 使其可持续：构建支持持续创新的系统

《非同寻常的款待》为任何寻求通过非凡客户体验来脱颖而出的企业提供了一个强大的框架。通过关注情感联系、授权团队和不断创新，组织可以创造出超越价格和产品功能的忠诚度。